Nos termos da Lei nº 13.460/2007, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública, são diretrizes básicas

Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências e obrigações não previstas na legislação.

Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.

Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

Autenticação de documentos mediante a exigência de reconhecimento de firma e assinatura por autenticidade.