A Lei nº 13.460/2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, estabelece normas para a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços

Os Facilitadores devem priorizar a eficiência e a celeridade, podendo dispensar a transparência e a prestação de contas caso o serviço público esteja sob forte demanda.

A satisfação do usuário pode ser considerada secundária, desde que o serviço público seja prestado de acordo com as normas internas da instituição.

A atuação dos facilitadores deve garantir que os usuários dos serviços tenham acesso à informação clara e precisa, bem como ao direito de apresentar reclamações e sugestões sobre os serviços prestados.

O Facilitador pode restringir o acesso dos usuários às informações sobre as atividades culturais, desde que isso seja para proteger os interesses da administração pública.