A Lei nº 13.460/2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, estabelece normas para a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços

O Facilitador pode priorizar o atendimento de determinados grupos de usuários com base em critérios pessoais, desde que justificados pela alta demanda do serviço.

A Lei nº 13.460/2017 exige que o atendimento ao cidadão seja realizado de forma imparcial, transparente e com igualdade de tratamento, independentemente das características individuais dos usuários.

O Facilitador tem a liberdade de adaptar as regras de atendimento de acordo com as necessidades da administração, mesmo que isso signifique a suspensão temporária de alguns direitos dos usuários.

A Lei permite que as reclamações dos cidadãos sejam tratadas internamente, sem a necessidade de resposta formal, desde que o problema seja resolvido.