Leia o texto a seguir: Em reunião sobre qualidade do atendimento, o diretor afirmou: ‘‘Se o número de reclamações diminui, isso prova que os clientes estão mais satisfeitos. Nos úl

confunde ausência de reclamações formais com ausência de insatisfação, desconsiderando fatores como medo de retaliação ou descrença na eficácia da ouvidoria.

considera que a satisfação dos clientes depende exclusivamente da atuação da diretoria, ignorando totalmente o papel dos demais setores da organização.

parte do pressuposto de que todo cliente insatisfeito registra reclamação por escrito, o que é verdadeiro em ambientes com canais oficiais de ouvidoria.

entende que a redução de queixas está associada ao aumento de demandas judiciais, o que impede qualquer inferência sobre satisfação dos clientes.