A Lei de Participação, Proteção e Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos impõe aos órgãos e entidades da Administração Pública o dever de avaliar, de forma sistemátic

A avaliação dos serviços deve abranger, entre outros aspectos, a satisfação do usuário, a qualidade do atendimento, o cumprimento dos compromissos e prazos, a quantidade de manifestações de usuários e as medidas adotadas para melhoria da prestação do serviço.

O número de manifestações de usuários deve ser considerado apenas quando houver reclamações formalizadas perante o Poder Judiciário.

A avaliação deve restringir-se à satisfação do usuário e à qualidade do atendimento, sendo facultativa a análise do cumprimento de prazos e das manifestações dos usuários.

As medidas adotadas para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço são irrelevantes para o processo avaliativo, por se tratarem de atos discricionários da Administração.